Cómo decir “no” al cliente (sin perder la paciencia)
7 sencillas técnicas que puedes aplicar
Desde siempre hemos escuchado esa gran verdad universal, en carteles motivacionales, seminarios de ventas y reuniones eternas: “el cliente siempre tiene la razón”.
Suena bien, ¿verdad? Como un mantra zen que abre puertas a una relación perfecta entre cliente y empresa, llena de armonía y facturas pagadas a tiempo.
Pero, como muchos mantras, se tambalea al enfrentarse a la realidad.
Hoy vamos a cargarnos otro de los mitos del marketing absurdo:
El cliente NO siempre tiene la razón.
Porque, aunque nos cueste decirlo (y más de uno preferiría morderse la lengua), hay algo claro: el cliente, a veces, NI TIENE RAZÓN NI SE LA DEBES DAR.
De hecho, ya verás que la mayoría de las veces es culpa nuestra por no haber definido bien los límites. Es algo contraintuitivo, parece que cuanto más servicial seas, mejor. Pero en realidad no es así, al contrario.
Ser más servicial, en el mal sentido, lo que conseguirá es que acabes desdibujado, más quemado que la pipa de un indio y con los márgenes hechos unos zorros.
Aceptar cada capricho, cada ajuste y cada "ocurrencia genial" que tiene el cliente es una vía rápida para perder de vista lo que hace única a tu empresa.
Un cliente te reclama un descuento extra “porque te va a consumir mucho en el futuro”, ¿te suena?
Te pones en modo “el cliente siempre tiene la razón” y terminas cediendo. Al final, te quedas preguntándote si tu propuesta sigue siendo rentable o si te has convertido en la oferta del mes.
¿Tus principios? Rebajados a la altura del betún..
Un cliente exige entrega urgente de un servicio que llevaría días. Pero como quieres quedar bien, como necesitas el dinero como el aire que respiras, acabas cediendo y trabajando en horas intempestivas.
¿Te compensa? ¿Seguro? Lo que consigues así es educar al cliente en que puede pedir cualquier exceso que tú se lo vas a conceder.
En las pymes, donde el tiempo y los recursos no sobran, cada hora dedicada a complacer una solicitud excéntrica es una hora menos en la que podrías estar trabajando en algo que realmente tenga sentido.
Porque, al final, si intentas adaptarte a los deseos de cada cliente acabas con un negocio confuso y ganas de pegarle fuego a todo.
No se vayan todavía, aún hay más
Pero hay más. La filosofía de “sí a todo” tiene efectos secundarios serios, como las medicinas más agresivas.
En una empresa pequeña, donde todos tienen múltiples tareas y los recursos son tan extensos como las vacaciones de un autónomo, no puedes permitirte tener un equipo desgastado.
Imagina un cliente que pide cambios en un proyecto cada dos por tres, cambios no previstos. En nada tu equipo se estará preguntando si valió la pena firmar ese contrato o si se valora su trabajo.
El problema no es que el cliente pida, sino que accedas sin un criterio claro. Y lo que empieza como “esto lo hago por el bien de la empresa” acaba en “esto lo hago porque si no, me revienta”.
Define tú la frontera
¿La solución? Poner límites.
P o n e r l í m i t e s.
Definir lo que puedes hacer y lo que no desde el minuto uno.
En plazos, en precios, en extras, en condiciones, en todo.
Porque, al final, los clientes que merecen la pena son aquellos que entienden y respetan esos límites.
¿Te interesa trabajar con personas que no respetan tu trabajo?
A mí, no.
Sí, es cierto, poner límites suena rígido, casi como decir “no” a los caprichos de un niño en una tienda de golosinas.
Pero créeme, un buen cliente sabrá valorarlo.
No se trata de volverte rígido o inflexible, sino firme. Porque si no tienes las ideas claras alguien las tendrá por ti, tenlo por seguro.
Un cliente que respeta a su proveedor es como ese amigo que nunca te pide algo que él mismo no haría por ti. Entiende que hay ciertos límites que no se deben cruzar.
Es tan simple como explicar, desde el inicio, qué pueden esperar de ti y qué no.
Porque, seamos sinceros, nadie quiere una empresa agotada y un equipo que parece un lunes a las ocho de la mañana cualquier día de la semana.
Además, pensemos en los números. Sí, esos que a veces preferimos ignorar.
Si calculas el coste de cada capricho de los clientes, verás que hay veces en que ni siquiera es rentable. Entre horas extras, adaptaciones y ajustes, terminas gastando más de lo que el cliente te ha pagado.
Así que, en serio, ¿vale la pena?
Algunos clientes te hacen perder dinero.
Y cuanto antes lo tengas claro mejor te irá.
Y un negocio que pierde dinero con cada factura es un embudo con agujeros: no paras de meterle chicha, pero no llenas el envase.
Entonces, ¿cómo aplicas este cambio sin que te tiemble la voz?
Pues empieza por aprender a decir “no” de manera amable, directa y sin rodeos.
Cuando un cliente te pide algo fuera de los límites o que simplemente no encaja con lo que ofreces, recuerda que tienes toda la autoridad para decirle, con respeto y profesionalismo, que no es posible.
No tienes que ponerte a la defensiva ni justificarte en exceso. Decir “no” no es perder un cliente; es ganar el respeto de quienes realmente valoran lo que haces.
Cómo decir “no”:
💡 Aquí van algunas tácticas que puedes emplear la próxima vez:
Practica respuestas en espejo
Piensa en las solicitudes típicas que te hacen dudar y prepara respuestas de “no” para cada una.
🤚 Por ejemplo: si un cliente pide una rebajilla, practica una respuesta firme:
“Entiendo que valoras nuestro servicio y el impacto que tendrá; nuestros precios reflejan el trabajo y la calidad que ofrecemos. En cualquier caso, si quieres ajustar cualquier otro aspecto de la propuesta, estaré encantado de comentarlo.”
A ver, no me refiero a que digas estas palabras tal cual, quédate con el espíritu y adáptalas a tu propio estilo.
Decirlo en voz alta varias veces ayuda a que te salga de forma natural cuando llegue el momento.Usa la técnica del “sí… pero”
Esta técnica suaviza el impacto de la negativa.
🚩 Por ejemplo, “Sí, podemos considerar el cambio, pero tendría un coste adicional de X y alargaría el plazo de entrega.”
Así, le das a entender que la petición tiene un precio y un límite, sin dar un “no” tajante desde el inicio. Como te decía, no se trata de ser inflexible, si no de poner límites.Establece “no” automáticos
Define reglas de negocio para que ciertos “no” sean automáticos.
🛑 Por ejemplo: "No aplicamos descuentos adicionales" o "Las solicitudes fuera de horario se atenderán al siguiente día hábil".
Es más fácil decir “no” cuando es parte de una política que has establecido y que el cliente conoce. Y, por supuesto, algo que todo tu equipo agradecerá como un criterio claro clarinete.
De nuevo, aplica el sentido común y no crees reglas absurdas o excesivamente limitantes. No se trata de llenarte de prohibiciones, alerta.Usa una “zona de espera”
Si una solicitud te hace dudar, evita responder de inmediato.
⌛️ En su lugar di: “Déjame revisarlo y te doy una respuesta en breve.”
Este espacio te permite analizar si realmente puedes atender la petición o si es mejor decir “no” después de pensar en la mejor forma de comunicarlo.Empieza en situaciones no comerciales
Practicar decir “no” en el día a día es una buena manera de ganar confianza.
👯♂️ Si un amigo te pide algo que te complica o un colega quiere que cambies tus planes, intenta decir “no” con amabilidad pero con firmeza.
Esta práctica con gaseosa fortalece tu habilidad para poner límites de forma natural.Usa el lenguaje del compromiso parcial
En lugar de un "no" absoluto, ofrece una alternativa limitada.
📐 Por ejemplo: “Podemos ajustar X, pero no todo el proyecto, ya que afectaría a otras prioridades.”
Esta técnica es útil para mostrar disposición sin perder de vista los límites.Pide ayuda de un mentor o compañero
A veces, tener el apoyo de alguien con experiencia es clave.
⚽️ Uno de mis clientes a eso le llama “pelotear”, creo que es una expresión que se entiende perfectamente. Aunque sientas la soledad del líder, busca alguien de confianza con quién “pelotear” tus ideas.
Practicar tus respuestas (y tus decisiones) con un colega o con un mentor puede ser una gran idea. Alguien que te dar retroalimentación sobre cómo sonar más seguro y profesional al decir “no” sin perder la cordialidad ni la paciencia.
Prueba a decir “no”, ya verás que no muerde, no es ácido cayendo del cielo.
Por mucho miedo que tengas a perder al cliente te darás cuenta enseguida de que ganas más respeto así que de la otra manera.
Lo sé, es algo contraintuitivo, parece que siendo más servicial atraerás más negocio, pero es justo al revés.
No temas decepcionar a alguien que no respeta tu tiempo ni el de tu equipo. Al final, los clientes que demandan más de lo acordado suelen ser los menos rentables y los que generan más problemas.
Esos mismos clientes son los que tienden a llevar a la empresa a un estado de agotamiento crónico. No tengas miedo de liberarte de ellos.
Piensa en el “no” como un filtro de calidad para tu negocio. Un “no” liberador, un “no” que te afirma a cada paso con eso que quieres conseguir.
Así que, la próxima vez que te encuentres frente a una solicitud excesiva, fuera de lugar o simplemente agotadora, recuerda que el cliente no siempre tiene la razón.
Y cuando aprendas a manejar esos “no” necesarios, verás cómo tu empresa empieza a respirar, cómo el equipo trabaja sin el peso de demandas absurdas y, sobre todo, cómo empiezan a llegar clientes que realmente valoran lo que ofreces.
Porque, sí, existe ese tipo de cliente. Y esos son los que harán que tu negocio crezca sin dejarte hecho polvo por el camino.
En resumen: pon límites, aplica el “no” sin remordimientos y asegúrate de que tu empresa mantenga su rumbo.
El cliente, en realidad, no siempre tiene la razón. Y eso está bien.
🔦 Esto es interesante
Deja que te cuente un caso reciente, cómo Reebok le dió la vuelta a una mala situación y qué te puedes llevar de aprendizaje para ti.
Resulta que (no conozco los detalles) Reebok quería patrocinar un evento de fitness en los USA como empresa deportiva que es. Hasta aquí todo bien.
Peeeeeeero, otra marca se les adelantó y se quedó con la exclusividad del patrocinio.
A pesar de eso, y lejos de tirar la toalla, los amigos de Reebok no se quedaron cruzados de brazos y crearon una activación bestial.
Primero de todo instalaron un punto muy atractivo visualmente hablando muy cerca de donde los participantes pillaban la comida. Aquí alguna imagen:
Pero como eso no da ventas la cosa no quedó ahí.
Se sacaron de la manga una campaña que realmente conectaba con el público asistente al evento: te cambiaban tus zapatillas por unas flamantes Nano X4s. Algo así como un regalo de 100 euros por la cara.
El resultado te lo puedes imaginar, todo Dios hablando de ello y pasando por allí a dejar las zapatillas viejas.
Según cuenta la agencia, hicieron más de 500 intercambios. Intuyo que con un coste total menor que el del patrocinio que querían hacer.
Este tipo de acciones me encantan, no solo es que te hagan llegar a más clientes potenciales, es que crean un bucle viral gracias al boca oreja.
Eso y una simpatía hacia la marca que es una semilla de compras futuras…
Fíjate en un detalle. Normalmente vemos las ventas como algo lineal, que va en una sola dirección.
Pero este tipo de acciones crean un bucle de crecimiento muy interesante.
P.D: Esta es la agencia, Alt Terrain, que desarrolló la acción.
📕Leer es de guap@s
Si acciones como la de Reebok te molan, tal vez te interese el mundo del Growth Hacking.
Más o menos, el Growth Hacking tiene por objetivo hacer crecer un negocio aplicando creatividad, análisis de datos, tecnología, psicología y tácticas poco convencionales que no cuestan un dineral.
Si este tema te hace tilín, aquí encontrarás buena mandanga y detalle, nada de teoría o principios generales que luego no hay forma de poner en marcha.
El enfoque del libro es hacia productos digitales, pero créeme que puedes sacar de él un montón de ideas sea cual sea tu proyecto.
🔔 Este libro tal vez sea solo para la gente a la que el marketing en vena le mola más que el primer café del lunes.
Está todo mal, pero tiene remedio.
Cuídate,
Agustí López
🙏 Ayuda a Valencia
Valencia sigue necesitando nuestra ayuda.
Aquí te dejo algunas organizaciones con las que puedes colaborar.
CÀRITAS
Caixa Popular ES19 3159 0078 5716 6338 6025
CaixaBank ES02 2100 8734 6113 0064 8236
CREU ROJA
CaixaBank ES28 2100 0600 8502 0196 006
Bizum 33512
Telefònicament 900 104 971
OXFAM INTERMÓN
Bizum 08033
BANC DELS ALIMENTS
CaixaBank ES27 2100 0555 3102 0193 0933
Bizum 08305
OPEN ARMS
ES37 1491 0001 2930 0007 6060
Bizum 11230
Si se te ocurre alguna más que pueda ser útil, envíame un mensaje.
Gracias.
Mi forma favorita es seguir la regla del 80% - 20% en la gestión de alcances con clientes y nuevas peticiones.
Al 80% de las cosas les sigo que sí (ese 80% coincide con el 80% de las que no me supone un trastorno real para mi mente y tiempo) y al 20% le digo que no (justo las que me suponen un trastorno real en tiempo, dinero o energía).
De esta forma el cliente siempre percibe que soy un tío flexible, pero por otro mi negocio no se ve casi afectado por decir "sí" a muchas peticiones.
Es un buen truco para usarlo no solo con clientes, sino con peticiones de jefes, con peticiones de tu pareja...
Agustí, has dado en el clavo. Durante años caí en la trampa de decir “sí” a todo para complacer a los clientes. Craso error. Si no les pones freno, acaban con la mente efervescente, inventando peticiones nuevas cada dos minutos. Y claro, tú, mientras tanto, sudando tinta para hacer malabares con el tiempo y los recursos.
Esto se nota especialmente en servicios como el desarrollo de software, donde parece que cualquier cambio es cosa de “un clic”. Pero la realidad es que una frase nueva o un “simple ajuste” puede implicar replantearlo todo desde cero. Vamos, que lo que parece un detalle, a veces es como mover una catedral piedra a piedra.
La clave está en aprender a decir “no” (o, mejor dicho, “sí, pero esto va aparte”). Al principio cuesta, porque parece que estás fallando al cliente, pero en realidad ocurre justo lo contrario: cuando pones en valor tu trabajo, el cliente te respeta más y aprecia lo que haces. Además, la relación se vuelve mucho más profesional.
Así que, si todavía os cuesta poner límites, probadlo. No solo os ahorraréis horas de frustración, sino que descubriréis algo maravilloso: el cliente, al final, también sabe apreciar un buen “no” dicho con firmeza… y mucha paciencia.
¡Gracias, Agustí, por recordárnoslo con tanta claridad!